Ein Musterbeispiel, wie man PR nicht machen sollte, ist in der US-Presse zu verfolgen. John Mackey ist Gründer und CEO von Whole Foods, einer mehr oder weniger Öko-orientierten Supermarktkette, und wettert gegen Obamacare, weil das neue Gesetz ihn zwingt, Krankenversicherungsbeiträge für seine Mitarbeiter zu zahlen. Das ärgert ihn so sehr, dass er Obamacare mit Fascismus gleichsetzt.

Das darf er natürlich (first Amendment). Vergessen hat er in seiner Erregung aber wohl seine Gesundheits-affine Kundschaft, die aus dem linken und liberalen Milieu stammt und Obamacare immer unterstützt hat. Diese Kundschaft hat schon 2009 zum Whole-Foods-Boykott aufgerufen, nachdem Mackey Obamacare etwas milder mit Sozialismus verglich  – und tut es auch jetzt wieder, allerdings mit noch mehr Nachdruck. 

Jetzt rudert, wen wundert‘s, Veganer Mackey zurück und bedauert seine Aussage. Dass die nicht so gut ankommt, hätte man ihm auch vorher sagen können. Ein Poster resümiert es ganz gut: "One thing this man proves, eating healthful foods doesn't make you smarter."

Jetzt, zum Ende des Jahres, ist wieder die Zeit, in der einem besinnlich zumute wird, in der man in sich geht und Rückschau hält auf das vergangene Jahr. Man fragt sich, was bleibt und was man erreicht hat. Meist fällt das Resümee einer solchen Rückschau ernüchternd aus: Wieder nicht bei der Tour de France mitgefahren, wieder keinen Achttausender bezwungen, wieder keinen Baum gepflanzt, wieder nur Neununddreißigster bei der Mikado-Europameisterschaft … In diesem Jahr ist das anders. Wir haben etwas erreicht. Wir haben die Welt verändert. Sogar verbessert! Ja, nur ein kleines Stückchen, aber immerhin! Und das kam so: Im Oktober hatten wir zusammen mit unserem Kunden Dell eine Pressemitteilung erarbeitet, in der Dell-Managerin Petra Wolf mehr kostenlose WLAN-Zugänge im öffentlichen Raum forderte. Sie hatte sich ebenso wie wir schon mehrfach über die umständlichen und zudem teuren Hotspots in Flughäfen und Bahnhöfen geärgert. Am 2. November ging schließlich die Meldung "Dell: Mangelnde WLAN-Abdeckung hemmt Mobile Computing" hinaus in die Welt. Keine 24 Stunden später diskutierte darüber der renommierte und viel gelesene Blog (zugegeben renommierter und mehr gelesener als unser Blog) Basic Thinking:

Wenn einer der gleichen Meinung ist, wie wir selbst, halten wir ihn für intelligent. Ich verleihe diese Eigenschaft damit Dells Marketing Director Petra Wolf. Die hat unlängst gefordert, Deutschland dürfe nicht Nachzügler bei öffentlichen WLANs sein, sondern könnte mühelos Vorreiter werden. “Mobile Systeme boomen, aber beim Ausbau einer kostenfreien WLAN-Infrastruktur hinkt Deutschland deutlich hinterher”, sagte Wolf. In anderen Ländern sei ein öffentliches, leicht zugängliches WLAN längst gang und gäbe und technisch wäre das gar kein großes Problem, es auch hierzulande einzuführen.

Dass uns das runterging wie lauwarmes Olivenöl, versteht sich. Es kam aber noch besser. Viel besser. Wir schafften den Switch in die Realwelt, denn vier Wochen später meldete heise.de:

Frankfurter Flughafen: 30 Minuten kostenlos ins WLAN

Der Frankfurter Flughafen bietet als erster in Deutschland kostenlosen Internetzugang über WLAN an

Wieder ein Woche später dann erneut bei Basic Thinking:

Na also, geht doch! Um was sollen wir uns im nächsten Jahr kümmern?

Es ist schon wahr, an manchen Tagen wird man geradezu erschlagen von der E-Mail-Menge, manchmal hundert und mehr. Sie alle zu lesen ist alles andere als produktiv – es nervt. Deshalb begrüsse ich ausdrücklich den Vorstoß von Atos Origin, einem französischen IT-Dienstleister, E-Mails komplett anzuschaffen. Franzosen waren immer schon Nonkonformisten, die 1789er Revolution liegt uns im Blut. Und ist die Abschaffung der E-Mail etwa keine Revolution?      

Die Manager der Firma wollen stattdessen auf innovative Kollaboration-Tools und Social-Community-Plattformen umschwenken. Ob das aber so eine gute Idee ist? Eine übermäßige Informationsflut ist ja kaum abhängig vom Übertragungsmedium. Die inflationäre Nutzung von Kopie und Blindkopie, missverständliche Diktion oder bescheiden organisierte Projekten sind schon eher Faktoren, die die Nachrichtenmenge ins Unermessliche wachsen lassen. Ich kann mir jedenfalls nicht vorstellen, ein Großprojekt mit Twitter&Co zu organisieren. Dann doch lieber E-Mails. Und die cc: hell.

Die CSU hat also den Trend der Zeit entdeckt und will sich zur Internetpartei mausern. Sie will sogar eine "Vorreiterrolle" spielen, schreibt die Zeit, so ganz mit Haut und Haaren. In seiner Rede "Mein Internet" startet Horst Seehofer mit "Dialog und Beteiligung, dafür stehe ich", um gleich die Dinge klarzustellen, und ruft alle Bürger ("Sie sind der Experte!") ganz social-media-like zum "Experiment" auf, Fragen zum Thema Bayern zu stellen. "Live und grad raus", wie ein Oberbayer eben so ist, will er sie dann beanworten. Welch ein Experiment! Welch eine Vorreiterrolle!

Sonst hält die CSU von Bürger-Dialog nicht allzu viel, sondern favorisiert eher die Einbahn-Variante der Kommunikation, zum Beispiel auf Youtube. Dort sperrt sie die Kommentarfunktion der meisten Videos, sicher ist sicher. Schade, eigentlich hätte ich gern ein paar "Live-und-grad-raus"-Meinungen zu diesem Film hier gelesen. Wären sicher ein paar interessante dabei gewesen. 

"Ein Rückgrat" sei sie, "flexibel" natürlich, sie biete "finanzielle und technologische Vorteile", "maximale Effizienz ohne Sicherheitseinbußen", sei "hochskalierbar", sie würde "die Betriebsleistung steigern, und zugleich die Geschäftsrisiken senken", verspreche "Wahlfreiheit durch Interoperabilität", sei sowieso "eine bessere Option" und erbringe sogar "besonders ökologische und umweltfreundliche" Dienste. Kurz: "Es führt kein Weg an der Cloud vorbei." 

So sehr Anbieter die Cloud in den Markt pushen, so zögerlich ist dieser Markt. Denn, ja, es gibt noch offene Fragen, und nein, nicht jedes Unternehmen hat ein fertiges Strategiepapier in der Schublade und wartet auf den richtigen Zeitpunkt, es umzusetzen.

Und die offenen Fragen sind gewichtig: Weiß ich immer, wo meine Daten liegen? Was passiert, wenn sie im Ausland liegen? Ist das Gerücht der offiziellen Datenschnüffler wahr? Würden neue, internationale Datenschutz-Standards helfen? Wie hoch ist der tatsächliche Aufwand, um die Cloud in meine bestehende Infrastruktur zu integrieren? Und kann man den blumigen Kostenversprechen der Anbieter glauben? Kann mir jemand TCO und ROI ausrechnen?

Als Cloud-Anbieter versucht Dell, die Fragen so neutral wie möglich zu beantworten: im Rahmen einer Podiumsdiskussion, in der Experten ersten Ranges diskutieren (und Dell schon mal widersprechen werden):

- Prof. Dr. Dirk Heckmann, Lehrstuhlinhaber des Lehrstuhls für Öffentliches Recht, Sicherheitsrecht und Internetrecht der Universität Passau

- Mario Hoffmann, Forschungsbereichsleiter am Fraunhofer-Institut für Sichere Informationstechnologie in Garching

- Prof. Dr. Dieter Kranzmüller, Direktor des Leibniz-Rechenzentrums der Bayerischen Akademie der Wissenschaften, München

- Dr. Dieter Schramm, Cloud-Experte von Dell

- Jan Wildeboer, Open Source Evangelist EMEA bei Red Hat, Grasbrunn 

- Andreas Zilch, Gründer und Vorstand der Experton Group, Ismaning.

Das eigens für die Presse veranstaltete Meet-the-Experts findet am Donnerstag, dem 17. Februar ab 16 Uhr in München statt. Ich werde das Vergnügen haben, die Diskussion zu moderieren und freue mich über jeden, der uns auf Twitter unter #DellCloud folgt – und natürlich auf jede Frage, die uns per Twitter erreicht. Ich verspreche, es wird spannend!

Die Vorbereitungsarbeiten für den CAP Day (Customer Advisory Panel) am 20. Januar waren nicht wirklich relaxt, weil niemand die Erfolgschancen dieses neuen Event-Formats einschätzen konnte, auch nicht annähernd. Volles Risiko, sozusagen. Dell hatte ein Dutzend Twitterer, Blogger und sonstige Social-Media-Nutzer eingeladen, ihre Kritik über Produkte, Services und Support persönlich und schonungslos vorzutragen. Geschäftsleitung und Spezialisten waren also in Frankfurt anwesend, um sich einen ganzen Tag lang dieser Kritik zu stellen mit dem Ziel, daraus zu lernen und entsprechende Maßnahmen in die Wege zu leiten, um etwiage Mißstände zu beseitigen.

Die Teilnehmer wußten genauso wenig, was sie erwarten würde. Fast alle dachten an eine brainwashende PR-Veranstaltung über die wundersamen Vorzüge von Dell. Genau das war im Vorfeld als tabu deklariert worden, weil es Dell in der "Powerpoint-freie Zone" tatsächlich darum ging, einfach nur zuzuhören.

Vorgetragen wurde Vieles: Probleme mit Treiber-Downloads, inkompatible Hardware-Komponenten, Ärger mit der Website, Intrasparenz beim Support, mangelnde Verarbeitung, Verwirrung über Produktpreise, lahme Innovation, Verwässerung der Marke, keine Möglichkeiten, Produkte vor dem Kauf anzufassen, veraltete Werbung, fehlende Präsenz bei Social Media, unvollständige Marktkommunikation. Wow! Die Dell-Manager haben ohne Pause mitgeschrieben. Es gab auch Positives, glücklicherweise: Gute Verarbeitungsqualität, ehrliche Marke, hervorstechendes Preis-Leistungsverhältnis, guter Support, Umweltbewußtsein.

Im Vordergrund des Events standen Offenheit und Transparenz, so dass Dell ausdrücklich gebeten hatte, beliebige Inhalten per Social Media zu veröffentlichen. So entstand etwa auf twitter ein reger Informationsaustausch unter #dellCAP.

Die Bilanz des CAP Day: für Teilnehmer und Dell durchweg positiv. Einige Stimmen: "Sehr positives Fazit", "Dell hört zu", "Keine verschwendete Zeit!", "Extrem kurzweilig", "sehr sehr informativ", "sehr positiv überrascht" (Teilnehmer), "Ein Novum", "leidenschaftlich", "a lot of fun", "hervorragendes Kundenfeedback", "super gelaufen", "sehr große Offenheit", "konstruktive Kritik", "I‘m very happy", "gelungenes Experiment". (Dell).

"Kein PR-Coup, wie befürchtet" also, wie Teilnehmer und Fotograf Mario Andreya kommentierte, der auch gleich eine wunderbare Fotostrecke ins Netz stellte (hier weiteres Feedback).

Und nun? "Es ist entscheidend, das Feedback an die Abteilungen weiterzugeben, die die gewünschten Veränderungen herbeiführen müssen", versprach Dell-Chefin Barbara Wittmann. Und was passiert wirklich? Im stundenlangen Meeting am folgenden Tag wurden tatsächlich alle Diskussionspunkte von Dell-Mitarbeitern diskutiert (auch durchaus sehr kontrovers), bewertet, es wurden Aufgaben verteilt, Aktionen definiert, Abteilungen informiert, Deadlines festgelegt. Mein persönliches CAP-Day-Fazit: Von wegen Marketingveranstaltung. Dell nimmt den Input seiner Kunden verdammt ernst.

Übermorgen veranstaltet Dell den "CAP Day" (CAP steht für Customer Advisory Panel). Geladene Konsumenten und Unternehmens-Anwender sind gebeten, schonungslose Kritik über Dell-Produkte und -Services zu üben – und das Top Management hört zu. Auch die Social-Media-Community ist eingeladen, sind per Twitter unter #DellCAP live einzubinden, ihre Meinung zu sagen oder Fragen zu stellen. Eine rege Diskussion soll entstehen.

Ein solches Format ist einzigartig, nicht nur, weil Dell sich der Kritik öffentlich zu stellen traut. Es ist auch einzigartig, weil es die Möglichkeiten von Social Media voll ausschöpft: von der Auswahl der Kritiker, die eingeladen wurden, über die Einbindung der Community während des Events bis hin zur Nachberichterstattung über Blogs und Youtube.

Social Media macht ganz andere Formen des Dialogs mit Kunden möglich, und vielleicht hilft es Unternehmen, auch ehrlicher zu kommunizieren. Hut ab für dieses Experiment, Dell!

Also wir kaufen unseren Fisch ganz gern bei Fisch Maier am Viktualienmarkt. Die Verkäufer sind wirklich sehr nett, und der Fisch ist wirklich sehr frisch.

Mit Fisch kann man eine Menge anstellen: marinieren, grillen, dünsten, panieren – und vergessen. Ja, es gibt tatsächlich Leute, die ihren Fisch vergessen, zum Beispiel im Taxi vom Viktualienmarkt nach zuhause. Das hat unser Kunde Acronis herausgefunden, nachdem er hundert Münchner Taxifahrer nach der Vergesslichkeit ihrer Gäste befragt hatte. Was in den Köpfen der Leute vorgehen mag, dass sie ihren Fisch liegen lassen? Andererseits: auch Ohrringe, Katzenstreu und ein Haartrockner wurden auf den Rückbänken gefunden, und ein Fahrgast hat sogar sein Gebiss verloren. 

Schmerzhaft war sicher auch der Verlust der Dutzenden Smartphones und Notebooks, zumal die mit ungesicherten Daten, betont Acronis. Was aber aus gutem Grund nicht publik gemacht wurde: ein Fahrgast hat ein Damenslip, ein anderer – jawohl, einen Vibrator vergessen. Das sind vielleicht Zustände in den Münchner Taxen!

Wichtige Erkenntnisse mitten im Sommerloch: Gibt ein User sein Passwort auf einem Smartphone ein, hinterläßt er verräterische – nein, nicht nur Fingerabdrücke, sondern Fettspuren. Damit konnten Wissenschaftler der Universität Pennsylvania mit etwas Aufwand neun von zehn Passwörter knacken, weil sich das Fett nicht einfach abwischen lässt. Das macht nachdenklich:

- Getestet haben die Wissenschaftler lediglich die Displays von Google Nexus One und HTC G1. Gilt das auch für mein iPhone? Nach Abwischen auf meinem Polohemd sehe ich mit dem besten Willen keine Fettspuren mehr (auch nicht auf dem Polohemd)

- Sind die Fettspuren sichtbarer bei höherem User-BMI? Müssen korpulentere Smartphone-Benutzer jetzt abnehmen?

- Was ist besser, um Fettspuren zu vermeiden: ein fettlösendes Reinigungsmittel, wie es die Wissenschaftler empfehlen, oder vorbeugend eher Handschuhe, wie es meine Kollegin Sandra empfiehlt?

Fragen über Fragen. Jedenfalls eröffnen sich völlig neue market opportunities für die einschlägigen Zubehöranbieter: portables Reinigungsmittel im schicken Lederetui, 50 ml, auch für Flugreisen geeignet; Handschuhsets, aus Leder mit passendem Logoaufdruck oder als Wegwerfvariante zur Einmalbenutzung; oder, sollte sich der BMI-Verdacht erhärten, ein Abo im Fitnessstudio. Soll noch einer sagen, der IT-Branche ginge es nicht gut.

Das erste, was einem als Neuankömmling in den USA auffällt, ist die überwältigende Freundlichkeit. Wo auch immer man sich bewegt, man wird geradezu überrannt mit Aufmerksamkeit: "It's really great to meet you. Oh, you come from Europe? Awesome. I've been to Paris/Munich/Barcelona/Rome/usw. recently. What do you do? Really? Welcome to the neighborhood. If you need anything, please call me", samt Überreichung der Visitenkarte. Das ist nicht nur im Bekanntenkreis so, sondern auch beim Shoppen, und sogar im noblen Saks Fifth Avenue in Boston: "Hi, my name is Lucy. Oh, you come from Germany? That's great. I've been to Paris 20 years ago. Where do you live in Boston? Oh my God, me too. This is my phone number and my e-mail address. If you need anything, please call me." Wir haben Lucys halbe Lebensgeschichte erfahren und konnten uns von der verbalen Umklammerung nur schwer lösen. Im Massenbetrieb Supermarkt geht es etwas zurückhaltender zu, aber die obligatorische Floskel "How are you? Good, how are you? Good, thank you" ist allgegenwärtig.

Wer seit vielen Jahren mit dem bayerischen Granteln zu kämpfen hat und bei Taxifahrer/Kellner/Verkäuferin/usw. jede überflüssige Regung meidet, um bösen Blicken oder strafender Nichtbeachtung zu entkommen, ist zunächst einmal völlig perplex. Natürlich lernt man schnell, dass die zugetragene US-Freundlichkeit oberflächlich ist (was nicht heißen soll, dass sie im Augenblick nicht ehrlich gemeint ist). Niemand erwartet wirklich, dass man anruft. Lucy würde sich nicht einmal an uns erinnern. Die Freundlichkeit ist ein tief verankertes Element des amerikanischen social behaviour: Sie ist kulturell wichtig, aber bleibt doch stets kosmetisch und ist nicht dazu gedacht, verbindlich zu sein.

Und so sind auch amerikanische Presseinformationen mit ihren überschwänglichen Quotes à la "We are so excited…":  Sie waren nie dazu gedacht, veröffentlicht zu werden, niemand erwartet es, und es passiert auch nicht. Die Intention ist vielmehr, einfach nur freundlich zu sein, genauso wie der Kassierer mit "How are you?" und Lucy mit "Call me anytime." Reflex-bedingte Nettigkeiten ohne tieferen Hintergrund, beruhend auf einem gesellschaftlichen Konsens.

Das ist nun einmal so und ist auch solange ok, bis das deutsche Management der Meinung ist, Presseinformationen müssten inklusive der Quotes wortwörtlich übersetzt werden und müssten womöglich auch in dieser Form in den Medien erscheinen. Dem liegt ein großes Missverständnis zu Grunde, das aus einer unverbindlichen Nettigkeit eine verbindliche Aussage ohne nennenswerten Inhalt macht. Im besten Fall wird eine solche Quote von der deutschsprachigen Presse herausgestrichen, im schlechtesten Fall die komplette Presseinformation ignoriert.

Wie im guten alten Wilden Westen wurde Ronnie Lee Gardner letzte Woche von den Behörden in Utah per Erschießungskommando hingerichtet. Glücklicherweise war er wohl der letzte, der im US-Bundesstaat auf diese Art offiziell ums Leben kam.

Die amerikanische Rückständigkeit wird durch den amerikanischen Pragmatismus wieder wettgemacht. Um die Hinrichtung zu verkünden, griff Generalstaatsanwalt Mark Shurtleff kurzerhand zum iPhone und postete den entsprechenden Tweet am 18. Juni um 9.02 Uhr Ortszeit. Gott durfte darin natürlich nicht fehlen. Verstehe diese Amis.

Ungeachtet aller Nachteile wie Datenmissbrauch und Identitätsdiebstahl sind Social-Media-Plattformen heute in allen sozialen Schichten, Regionen und Kulturen fest verankert und damit auch ursächlich für eine fundamentale Veränderung der Kommunikations-Spielregeln, und das nicht nur im Internet. Denn diese Entwicklung verändert auch das politische Machtgefüge grundlegend, weil Millionen User in Blogs, sozialen Netzwerken oder Foren einen weitreichenden politischen Einfluss haben. Nicht mehr nur ein kleiner elitärer und ausgebildeter Kreis generiert Inhalte, sondern die Massen.

Sie untergraben die althergebrachte Hoheit der Medien über die Öffentlichkeit; sie sind, wenn es zum Beispiel um die Weitergabe von Informationen geht, oft schneller und bieten exklusive Informationen früher. Das Paradebeispiel auf Twitter: „There's a plane in the Hudson. I'm on the ferry going to pick up the people. Crazy.“

Social-Media-Nutzer kommunizieren auch blitzschnell, sind im ständigen Dialog miteinander und äußern Meinungen, die für alle Internet-Nutzer unmittelbar sichtbar sind. So entsteht, praktisch im Millisekundentakt, politische Willensbildung.

Menschen verabreden sich, diskutieren und propagieren ihre Meinung: Das ist nicht neu und hatte immer schon eine politische Tragweite; so sind viele Wendepunkte der Geschichte entstanden. Modernes Staatsrecht fußt genau darauf, und am Ende entsteht auch hier eine Bürger-indizierte Meinung, etwa durch Wahlen.

Aber: Noch nie war Kommunikation so schnell, waren Meinungen für so viele sichtbar. Und noch nie hatten Staaten so wenig Kontrolle über ihre Bürger: weder über die Social-Media-Plattformen, die weltweit verteilt sind, noch über die Akteure, die zumeist anonym sind.

Mit Social Media entsteht eine neue, fünfte Macht im Staat, die sich jeglicher politischen Kontrolle entzieht.

Die klassisch als vierte Macht deklarierte Presse besteht im Wesentlichen aus Wirtschaftsunternehmen, deren Akteure bekannt, überschaubar und im Rahmen der Gesetzgebung kontrollierbar sind, das war in der Vor-Internet-Ära nicht anders als heute. Gewerkschaften oder Lobbys, vereinzelt als fünfte Macht betitelt, sind ebenso politisch kontrollierbar. Social Media hingegen entzieht sich der Gesetzgebung. Dem Staat bliebe nur, weil er die anonymen Nutzer nicht dingfest machen kann, die Sperrung von Plattformen oder die Kontrolle des gesamten Internets. Das ist nicht zielführend, weil eine Sperrung meist mit einfachen Mitteln zu umgehen ist, und die Internetkontrolle einem Aufruf zur Revolution gleichkäme.

Anders herum beobachten Bürger sehr genau die Aktivitäten des Staates. Ob im Iran, wo die Opposition nach den Wahlen im Sommer 2009 unerlaubterweise über Twitter oder Facebook kommunizieren konnte, oder in Deutschland, wo nach dem offenbar willkürlichen Prügeln eines Demonstranten durch die Polizei im September 2009 binnen Minuten Proteste und Videos auf Dutzenden nationalen und internationalen Websites verbreitet wurden. Die vielleicht außergewöhnlichste Form der Social-Media-Kommunikation äußert sich in Flashmobs, bei denen sich gänzlich unbekannte Teilnehmer zu einer spontanen Demonstration verabreden. Das kann durchaus brisant sein.

Das ist ein herber Schlag gegen die institutionalisierte Politik. Sie muss kontern, um ihre Macht zu wahren: Deutsche Initiativen wie der Bundestrojaner und die Datenvorratsspeicherung sind durchaus in diesem Kontext anzusiedeln, auch wenn der offizielle Sprachgebrauch den Kampf gegen den Terror vorschiebt. Das Verfassungsrecht setzt aber enge Grenzen und kassiert meist diese Gesetzesvorstöße.

Sicher, Iran, China und andere Länder sind Beispiele, wo auch Social Media nicht zum Durchbruch führt und die Akteure unter erheblichem Druck stehen. Dennoch: Die Zeit arbeitet für sie, und mit jedem Tag wird der Geist des Internets und die Vision der Internet-Väter etwas greifbarer: Demokratie durch das Netz. „Alle Staatsgewalt geht vom Volke aus“: Es gibt kaum einen schöneren Beleg als Social Media.